Online circolano innumerevoli trucchi che promettono un upgrade gratuito della camera. Ma se al prossimo check-in speri davvero di ottenere una sistemazione di categoria superiore senza pagare un euro in più, dimentica le formule «magiche»: c’è un modo molto più efficace. Abbiamo intervistato receptionist e addetti al front desk per capire cosa funziona davvero.
Parti con il piede giusto
«Tutti pensano che esista una frase magica, qualcosa come: “Ci sono upgrade gratuiti disponibili?”», spiega Terra Sampson, front office manager del The Alexander, Autograph Collection Hotels di Indianapolis, in Indiana. «In realtà, la chiave è creare un’autentica connessione umana e condividere un momento di gioia». Curtis Crimmins, fondatore e ceo della piattaforma di comparazione alberghiera Roomza, lavora nel settore dell’ospitalità da oltre vent’anni, sia dietro il banco della reception sia come concierge di alto livello e consulente per brand alberghieri. «Sii intenzionalmente gentile con la persona che hai di fronte», consiglia. «Può sembrare banale, ma la cortesia è spesso il segreto per rendere il soggiorno molto più piacevole». Può risultare un consiglio scontato, ma basta pensare a ciò che il personale della reception affronta durante un turno di lavoro: richieste continue, ospiti distratti e check-in frettolosi. In questo contesto, un cliente che guarda negli occhi, si rivolge con rispetto e dice semplicemente «grazie» riesce a distinguersi. Anche Carolyn Snee, front office manager del Kindred Resort di Keystone, in Colorado, osserva la stessa dinamica. «Chiedere direttamente un upgrade gratuito può far sembrare tutto una semplice transazione», spiega. «Meglio, invece, dare al receptionist un motivo per volerlo offrire spontaneamente».
Cosa dire
Menzionare un’occasione speciale può fare la differenza più di qualsiasi altra strategia. «Se un ospite ci informa in anticipo, o anche al momento del check-in, che sta festeggiando un compleanno, un anniversario o un altro traguardo importante, faremo il possibile per sorprenderlo con un upgrade», spiega Sampson. «Gli hotel amano davvero rendere ancora più speciali queste ricorrenze.» Anche Carolyn Snee è dello stesso parere: «Risulta molto più autentico quando gli ospiti condividono il loro entusiasmo per una ricorrenza e chiedono se c’è un modo per trasformarla in un ricordo ancora più speciale, piuttosto che domandare un upgrade fine a sé stesso.» Per Vince Angelo, direttore generale dell’Embassy Suites by Hilton Orlando Sunset Walk, ci sono due frasi che colpiscono particolarmente il personale della reception. La prima è: «Siamo qui per festeggiare un’occasione speciale e ci chiedevamo se fosse disponibile qualche upgrade.» La seconda è quella pronunciata dagli ospiti abituali che, con cortesia, fanno presente di essere clienti fedeli e chiedono se ci sia la possibilità di ottenere una sistemazione di categoria superiore. Entrambe funzionano perché offrono un contesto alla richiesta e fanno percepire l’upgrade come un modo per valorizzare un momento importante, piuttosto che come un semplice tentativo di ottenere qualcosa gratuitamente.
Anche il momento della richiesta conta
Quando si chiede un upgrade, anche il tempismo può fare la differenza. Snee consiglia di farlo in un momento tranquillo, evitando gli orari in cui la hall è affollata. «Quando ci sono molti ospiti in attesa, abbiamo meno margine per gestire richieste particolari», spiega. «Un approccio garbato, unito al momento giusto, ci permette di valutare la richiesta con maggiore attenzione.» Anche anticipare i tempi aumenta le probabilità di successo. L’assegnazione delle camere e l’organizzazione delle pulizie vengono spesso definite diverse ore prima del check-in, perciò una richiesta inoltrata il giorno precedente ha molte più possibilità di essere presa in considerazione rispetto a una formulata direttamente al banco della reception. Crimmins suggerisce quindi di segnalare eventuali richieste speciali prima dell’arrivo, tramite l’app dell’hotel, e-mail o telefonata. «Quando si arriva alla reception, a volte è già troppo tardi», osserva. Naturalmente, nessuno di questi accorgimenti garantisce un upgrade. Tuttavia, la prossima volta che vi troverete al check-in, vale la pena puntare su cortesia, gentilezza e un sorriso: chiedere con educazione non costa nulla e, se c’è anche un’occasione speciale da festeggiare, le possibilità di ottenere una camera migliore potrebbero aumentare.