L’inevitabile aumento del traffico negli aeroporti di queste settimane porta con sé anche uno degli incubi più temuti dai viaggiatori: arrivare al gate con il biglietto in mano e sentirsi dire che sull’aereo non c’è più posto. È il caso dell’overbooking, una pratica che può sembrare illogica ma che, in realtà, è perfettamente legale e viene adottata da gran parte delle compagnie aeree di tutto il mondo.
Il principio è semplice. I vettori sanno che, per ogni volo, una percentuale di passeggeri prenotati non si presenterà al check-in: c’è chi perde la coincidenza, chi cambia programma all’ultimo momento o chi rinuncia al viaggio. Per evitare che gli aerei decollino con posti vuoti, le compagnie vendono quindi un numero di biglietti leggermente superiore ai posti realmente disponibili, basandosi su sofisticati modelli statistici. Nella maggior parte dei casi il sistema funziona senza creare problemi, perché il numero di rinunce corrisponde alle previsioni. Quando però tutti i passeggeri si presentano in aeroporto, qualcuno rischia di non poter partire. Si tratta di una procedura prevista e regolamentata, soprattutto nell’Unione Europea, dove il Regolamento (CE) n. 261/2004 tutela in maniera molto precisa i diritti dei viaggiatori.
Prima di negare l’imbarco contro la volontà dei passeggeri, la compagnia è tenuta a cercare volontari disposti a rinunciare al proprio posto in cambio di benefici concordati, come voucher, upgrade o compensazioni economiche. Solo se nessuno accetta può decidere di lasciare a terra alcuni viaggiatori. È proprio in questa situazione che entrano in gioco le garanzie previste dalla normativa europea.
Chi viene escluso dall’imbarco pur avendo una prenotazione confermata, essendosi presentato puntualmente al check-in e disponendo di tutta la documentazione necessaria, ha diritto innanzitutto a una compensazione economica. L’importo varia in base alla distanza del volo: si va da 250 euro per le tratte fino a 1.500 chilometri, a 400 euro per quelle intermedie, fino a 600 euro per i collegamenti più lunghi verso destinazioni extraeuropee. La compensazione è dovuta indipendentemente dal prezzo pagato per il biglietto: anche chi ha acquistato una tariffa low cost può averne diritto.
L’indennizzo, però, è soltanto una delle tutele previste. Il passeggero può infatti scegliere se ottenere il rimborso del biglietto per la parte di viaggio non effettuata oppure essere riprotetto sul primo volo disponibile verso la destinazione finale. In alternativa, può decidere di riprogrammare il viaggio in una data successiva, compatibilmente con la disponibilità della compagnia. La scelta spetta sempre al viaggiatore e non può essere imposta dal vettore.
Se il nuovo volo parte diverse ore dopo, la compagnia ha inoltre l’obbligo di assistere il passeggero durante l’attesa. Questo significa fornire pasti e bevande in relazione alla durata del ritardo, offrire la possibilità di effettuare comunicazioni e, quando necessario, garantire il pernottamento in albergo e il trasferimento tra aeroporto e hotel. Non si tratta di una cortesia commerciale, ma di un obbligo previsto dalla normativa europea.
Naturalmente esistono anche situazioni in cui il risarcimento non è dovuto. Se il passeggero arriva oltre l’orario previsto per il check-in, non possiede documenti validi oppure viene escluso dall’imbarco per ragioni di sicurezza o di salute, la compagnia non è tenuta a riconoscere alcuna compensazione. Allo stesso modo, chi decide volontariamente di cedere il proprio posto in cambio di un accordo con il vettore accetta condizioni diverse da quelle previste per il negato imbarco involontario.
Per questo motivo, gli esperti consigliano di valutare con attenzione eventuali offerte avanzate dalla compagnia prima di accettare voucher o buoni viaggio. Se si rinuncia spontaneamente al posto, infatti, si potrebbe perdere il diritto alla compensazione automatica prevista dal Regolamento europeo. In caso di negato imbarco è sempre opportuno conservare carta d’imbarco, conferma della prenotazione ed eventuali ricevute delle spese sostenute, oltre a chiedere una comunicazione scritta che specifichi il motivo dell’esclusione dal volo.
Se la compagnia non riconosce i diritti previsti o non risponde alla richiesta di compensazione, il passeggero può rivolgersi all’ENAC, l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, che in Italia vigila sull’applicazione della normativa europea e gestisce le segnalazioni dei viaggiatori.