Su un recente volo nazionale, mi sono ritrovata, insolitamente, a cercare il menu degli snack. Sono una persona che mangia lentamente, quindi raramente faccio spuntini sui voli brevi; mi sembra che, non appena strappo l’involucro del cibo, il carrello della spazzatura stia già passando e ci stiamo preparando per la discesa finale – racconta Jaha Nailah Avery su Travel + Leisure. Ma quel giorno, quando sono arrivati gli assistenti di volo, ho preso tre snack diversi. Uno era troppo secco; il secondo mi è piaciuto; e il terzo l’ho lasciato sigillato, conservandolo come spuntino per il mio cuginetto. Mentre lo riponevo in borsa, mi sono chiesta: chi sceglie gli snack che mangiamo sui voli nazionali?
United Airlines mi ha detto che i suoi team dedicati a cibo e bevande e all’esperienza clienti lavorano insieme per scegliere le opzioni di snack. Molte di queste si basano in particolare sul feedback dei clienti, ma i team tengono conto anche della popolarità e delle esigenze alimentari. L’assistente di volo di United Airlines, Tiffanie Johnson, afferma che di solito è l’equipaggio a provare per primo gli snack proposti, ma alla fine è l’azienda a decidere quali presentare effettivamente ai clienti.
Per United, le sue snack box Takeoff sono tra le offerte più popolari. Johnson ha anche notato una tendenza nelle preferenze per gli snack in base all’età dei clienti. “I nostri clienti più anziani tendono a gravitare verso gli snack salati, come i pretzel”, afferma. “E i più giovani apprezzano quelli dolci, come gli stroopwafel”.
Per Delta Air Lines, il team di assistenza a bordo seleziona tutti gli snack. Gran parte di questo processo include l’analisi delle opinioni dei clienti e la ricerca di un equilibrio tra opzioni dolci e salate. Ecco perché, ad esempio, troverete i biscotti Biscoff offerti insieme a un mix di snack.
Oltre al gusto e alle preferenze, un altro fattore importante nella scelta degli snack è la quantità. I fornitori devono disporre dell’infrastruttura necessaria per supportare un gran numero di clienti (nel caso di Delta, 200 milioni all’anno) e la logistica deve essere in grado di garantire le consegne costanti di snack necessarie ogni anno. Anche se uno snack è richiesto e gradito, potrebbe essere rimosso dalla rotazione in caso di carenze operative da parte del fornitore. In totale, ho contattato quattro compagnie aeree in merito ai loro snack a bordo, e in tutte è emerso un filo conduttore: il feedback dei clienti è più importante di quanto si possa pensare, soprattutto quando si tratta di ciò che viene offerto in volo.
Johnson afferma che il feedback fa davvero la differenza, poiché aiuta a evitare che ai clienti vengano offerti snack che non gradiscono. “Nei miei 10 anni in compagnia, non ho ancora visto persone che non gradissero collettivamente uno snack”, afferma. “Ho visto più passeggeri arrabbiarsi perché non serviamo più una determinata opzione di snack che apprezzavano”.
In conclusione? Pensateci due volte prima di eliminare l’email del sondaggio clienti dopo il vostro prossimo volo, soprattutto se volete avere voce in capitolo su ciò che vi verrà servito. Ogni compagnia aerea afferma di valutare e aggiornare regolarmente la propria gamma di snack durante l’anno, quindi la tua richiesta potrebbe essere inclusa nel prossimo lancio.